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Die Zukunft der Bankfiliale

Die soziodemographischen Rahmenbedingungen im Bankgeschäft haben sich massiv verändert und werden dies auch weiterhin tun. Immer weniger Menschen suchen Bankfilialen auf, jüngere noch weniger als ältere Menschen. Onlinebanken und FinTechs greifen die Filialbanken mit selektiv an und gewinnen mit rein digitalen Geschäftsmodellen Marktanteile zulasten klassischer Universalbanken, für die persönlicher Service und Beratung in Filialen wesentlicher Teil ihres Geschäftsmodells sind.

Die Schließung von Zweigstellen ist eine logische Folge, lt. Bundesbankstatistik hat die Gesamtzahl der deutschen Bankfilialen von 2004 bis 2017 von 47.835 auf 32.026 abgenommen, also um fast ein Drittel. Experten gehen davon aus, dass dieser Trend weiter geht und in 10 Jahren nur noch ca. 20.000 Filialen übrig bleiben werden.

Banken, die nicht ausschließlich Online-Dienstleistungen anbieten, stehen hier vor einer enormen Herausforderung. Einerseits suchen ihre Kunden immer seltener eine Filiale auf, da sie die meisten Bankgeschäfte online erledigen. Andererseits gehört eine in der Nähe der Wohnung gelegene Zweigstelle weiterhin zu den Kriterien, an denen sich private Bankkunden bei der Entscheidung für ein konkretes Geldinstitut orientieren. Sie suchen die Filiale zwar nur selten auf, möchten sie unbedingt in ihrer Nähe vorfinden. Somit ist die Schließung von Filialen und Zweigstellen auf Dauer keine zielführende Lösung. Vielmehr müssen sich die Niederlassungsnetze den geänderten Anforderungen und Nachfrageverhaltensmustern anpassen.

So haben beispielsweise Deutsche Bank und der Commerzbank, deren Kunden überdurchschnittlich häufig Filialen nutzen, Vorstellungen für eine Bankfiliale der Zukunft entwickelt. Ziel ist es, Anreize zu schaffen, dass, die Bankkunden gerne und nicht ausschließlich für klassische Bankdienstleistungen aufsuchen. Die Deutsche Bank hat ihre Zukunftsfiliale am 18. November 2016 in Berlin eröffnet. Die Commerzbank hat bisher drei sogenannte Flagship-Filialen in Stuttgart, Berlin und Bochum eröffnet und plant den Umbau weitere Bankfilialen bis zum Jahresende. Gemeinsames Merkmal der neuen Zweigstellen beider Bankhäuser sind eine großzügige Raumaufteilung und deutlich verlängerte Öffnungszeiten. Neben Beratungsinseln stehen den Bankkunden alle notwendigen Geräte für die Selbstbedienung wie Geldautomaten zum Auszahlen und zum Einzahlen sowie Überweisungsterminals zur Verfügung. Die Bankmitarbeiter helfen bei Bedarf selbstverständlich bei der Bedienung der Automaten. Selbstverständlich existieren auch nicht einsehbare Räume für umfangreiche Bankgespräche.

Die Deutsche Bank sieht die Bankfiliale der Zukunft als modernes Dienstleistungszentrum an. Die Kunden können dort neben den herkömmlichen Bankdienstleistungen auch weitere Angebote in Anspruch nehmen. In der Berliner Vorzeigefiliale gehört dazu beispielsweise die Kinderbetreuung. Während dem Gespräch mit dem Bankberater werden die Kinder betreut und unterhalten. Dieses Angebot ist nicht nur für die zunehmende Zahl alleinerziehender Elternteile nützlich. Eine weitere Zusatzleistung der modernen Berliner Bankfiliale stellt das Restaurant dar. Dieses lädt vor oder nach dem Bankbesuch zum Essen oder zur Einnahme eines Getränkes ein und ist selbstverständlich öffentlich zugänglich. Ein Nebeneffekt der Banktätigkeit im Bereich der Gastronomie besteht sicher darin, zusätzliche Einnahmen zu erzielen und mit diesen die hohen Betriebskosten einer Bankzweigstelle teilweise zu finanzieren. Ein weiterer Vorteil des Bankrestaurants ist, dass im Bankgebäude nun eine Kundentoilette vorhanden ist.

Eine weitere ergänzende Leistung der modernen Berliner Filiale der Deutschen Bank besteht darin, dass dort junge Unternehmen vorübergehend ein Büro mieten können. Hier besteht die Hoffnung, dass die räumliche Nähe dazu führt, auch als Hausbank für das Unternehmen die Deutsche Bank zu wählen. Denkbar sind auch langfristige Kooperationen mit Coffee-Shops oder Reisebüros, um die Kundenfrequenz an manchen Standorten spürbar zu erhöhen. Es sind aber auch wechselnde Produktpräsentationen von Unternehmen aus dem direkten Filialumfeld möglich, bei denen alle Partner von verbesserten Möglichkeiten der Kundenansprache profitieren.

Hinsichtlich der vermutlichen Auswirkungen ihrer modernen Filialen auf das Filialnetz machen die beiden Großbanken unterschiedliche Angaben. Während bei der Deutschen Bank eine deutliche Verringerung der Anzahl ihrer Zweigstellen bereits begonnen hat, möchte die Commerzbank ihr recht dichtes Filialnetz nur in geringem Umfang reduzieren. Es sollen lediglich räumlich zueinander nahe Zweigstellen zusammengelegt werden. Geschlossen werden nur die Filialen, deren Betriebsfläche für den Umbau zu einer modernen Bankzweigstelle nicht ausreicht.

Ergänzt wird der stationäre Vertrieb zunehmend von digitalen Angeboten mit dem Ziel, sich zur Multikanalbank zu entwickeln. Denn die Kunden wollen auf absehbare Zeit beides: Schnell und einfach von zu Hause oder unterwegs Online- oder Mobile-Angebote ihres Finanzdienstleisters nutzen und bei Bedarf in der Filiale wie gewohnt von Service und Beratung der meist persönlich bekannten Mitarbeiter profitieren. Es geht also um die intelligente Verzahnung von stationärer und digitaler Welt. Das bedingt den kundenorientierten Ausbau der Onlineservices durch innovative Apps und Investitionen in die Multikanalfähigkeit der IT oder aber die Kooperation mit innovativen FinTechs, die mit Ihren Angeboten Alleinstellungsmerkmale erreicht haben.

Fazit:

Es zeichnet sich also ab, dass Kunden auch in der Zukunft Filialen als zentrale Anlaufpunkte für persönlichen Service und Beratung behalten sollen. Die Filialen lassen sich mit zum jeweiligen Geschäftsmodell passenden Konzepten zum Herzstück einer Multikanalbank transformieren. Dass dies erfolgsversprechend zu sein scheint sieht man daran, dass umgekehrt nun die ersten digitale Anbieter auch in den stationären Vertrieb gehen. Beispielsweise hat das Onlineportal Kredit.de am 20. Juli eine Filiale in der Deisterstraße in Hameln eröffnet, wie das Magazin DeWeZet am 25. Juli berichtet hat. Die digitale und die traditionelle Vertriebswelt bewegen sich also aufeinander zu und es bleibt abzuwarten, wo die goldene Mitte liegt.

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